A ideia de que “o menor preço sempre vence” está perdendo força diante de uma nova lógica de consumo: é o atendimento que gera fidelização. Cerca de 78% dos consumidores brasileiros afirmam preferir comprar de marcas que proporcionam uma boa experiência, (mesmo que isso implique pagar mais), conforme apontam dados apurados pela Octadesk no relatório “CX Trends 2025”.

Baseado na opinião de mais de 2 mil pessoas, o estudo confirma que um atendimento ágil, personalizado e eficiente se tornou um dos principais fatores de decisão na jornada de compra online. Nesse contexto, empresas que ainda tratam o atendimento como um custo operacional, e não como um ativo estratégico, correm o risco de perder relevância.

Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk, avalia que o atendimento deixou de ser um departamento isolado e se transformou em diferencial competitivo. É ele quem constrói confiança, estimula novas compras e fortalece o valor percebido da marca. Em um mercado cada vez mais digital, a experiência pesa mais do que o preço.

Atendimento é fator decisivo — para fidelizar ou perder clientes

54% dos consumidores consultados pela Octadesk citam um atendimento rápido e assertivo como um dos principais motivos para voltar a comprar de uma marca. Em contrapartida, 41% afirmam que desistiriam de uma compra diante de atendentes despreparados. Além disso, 69% esperam ser atendidos com base em seu histórico e preferências, mas apenas 13% reconhecem que as marcas entregam esse nível de personalização com qualidade. 

Essa mudança de comportamento impõe às empresas a necessidade de investir em soluções que integrem canais, automatizem processos de forma inteligente e mantenham o fator humano. Organizações que conseguirem oferecer um atendimento ágil, empático e unificado não apenas aumentarão sua taxa de retenção, mas também construirão vínculos duradouros com seus clientes.

Para Ricco, o momento exige uma reavaliação profunda das estratégias de relacionamento com o cliente. Ser rápido é essencial, mas ser preciso é indispensável. O cliente quer agilidade, mas também espera respostas corretas, contextualizadas. Além disso, ele não enxerga os canais de forma separada — para ele, tudo faz parte da mesma experiência. Por isso, WhatsApp, Instagram, chat e e-mail precisam estar integrados, entregando uma jornada fluida. 

Para que isso aconteça em escala, complementa o diretor, o uso inteligente dos dados e da inteligência artificial é crucial. A tecnologia deve capacitar as equipes a conhecer o cliente, antecipar necessidades e personalizar cada interação.

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